**3939**
GUIDE
« VOS DROITS ET DÉMARCHES »
POUR LES PARTICULIERS
Accueil particuliers / Argent / Information et protection du consommateur / Démarchage à domicile : règles à respecter
Démarchage à domicile : règles à respecter
Le démarchage à domicile, aussi appelé «porte à porte» ou «vente à domicile» , est une activité commerciale qui consiste à se déplacer au domicile de potentiels acheteurs et consommateurs. Il s’agit de leur vendre des biens ou des services, au moyen d’un contrat. La vente à domicile est soumise à une réglementation qui sert à protéger le consommateur. Les règles portent sur le contenu du contrat et sur les délais de rétractation.
De quoi s’agit-il ?
Il s’agit d’une activité commerciale qui consiste à se déplacer au domicile des potentiels acheteurs et consommateurs, pour leur vendre des biens ou des services. La vente se conclut au moyen d’un contrat.
Le démarchage à domicile ne concerne pas la vente par téléphone ou à distance.
Le vendeur exerce son métier en indépendant.
Il n’est pas salarié d’une entreprise (contrairement au VRP ).
C’est un intermédiaire entre une entreprise de vente directe (dont il vend les biens ou services) et les consommateurs.
Le démarchage peut se faire dans les lieux suivants :
Domicile du consommateur
Lieu de travail du consommateur
Lieu de travail du vendeur si le démarchage a eu lieu juste avant dans la rue ou un centre commercial
En extérieur (rue, centre ou galerie commerciale, etc)
Quels sont les types de contrats concernés ?
En fonction du lieu où est signé le contrat
Pour qu’un contrat puisse être qualifié de «vente à domicile» , il doit avoir été signé en la présence physique du vendeur et de l’acheteur.
Le lieu où le contrat est conclu doit répondre à l’un des critères suivants :
Il est différent du local ou magasin où le vendeur exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, sauf si le client vient d’être démarché juste avant à l’extérieur (dans la rue, à son domicile ou son travail).
Il peut s’agir du lieu d’une excursion organisée par le vendeur dans le but de promouvoir et vendre des biens ou des services.
Exemple
Le vendeur fait une proposition de vente à un client dans une galerie commerciale, puis il l’emmène juste après dans son magasin pour lui faire signer un contrat.
En fonction de la nature du contrat
Contrats acceptés | Contrats exclus |
- Contrat de vente de biens et de services, achat ou location- Contrat de garde d’enfants, d’assistance aux personnes âgées ou handicapées, d’aide à domicile | - Service de santé, prescription et délivrance de médicaments- Autres services sociaux- Jeu d’argent- Service financier (prêt, assurance)- Contrat rédigé par un officiel public (exemple : notaire)- Forfait touristique- Fourniture immédiate de denrées alimentaires, boissons, biens de consommation courante (exemple : tournée de commerçant dans une zone rurale)- Service de transport de passagers- Abonnement unique internet, téléphone- Bien immobilier : construction, acquisition, transfert, location, utilisation d’un bien à temps partagé |
Comment se déroule la conclusion du contrat ?
Pour que le contrat soit valide, le vendeur à domicile doit respecter les règles suivantes :
Informer le client
Délivrer le contrat lors du démarchage
Fournir au client un bordereau de rétractation
Ne pas recevoir de paiement avant 7 jours
Informer le client avant de conclure le contrat
Avant la conclusion du contrat, le vendeur doit communiquer au client de manière lisible et compréhensible, sur support papier ou durable, les informations suivantes :
Identité du vendeur et de la société dont il distribue les produits (adresse postale, mail et téléphone)
Caractéristiques du bien ou du service vendu
Date ou délai auquel le vendeur s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service
Coût d’expédition ou de mise en service
Prix et conditions de paiement (formes et taux d’intérêt en cas de vente à crédit)
Conditions de rétractation (délai et bordereau pour que le client puisse se rétracter)
Garanties légales ou commerciales
Disponibilité des pièces détachées
Médiateur de la consommation compétent en cas de litige
Si le vendeur n’informe pas correctement le client, il risque une amende de 3 000 € (ou de 15 000 € pour une société).
En cas de litige, c’est au vendeur de prouver qu’il a bien respecté ses obligations vis-à-vis du client.
Remise obligatoire d’un contrat
Le client doit recevoir un contrat de la part du vendeur et il doit le signer.
Le format peut être papier ou numérique.
Le contrat doit comporter les informations suivantes :
Coordonnées de l’acheteur et du vendeur
Numéro de bon de commande
Conditions générales de vente
Garanties commerciales
Bordereau de rétractation détachable
Si le vendeur ne remet pas de contrat de vente ou s’il ne joint pas de bordereau de rétractation au contrat, il risque une peine de prison de 2 ans et 150 000 € d’amende (ou de 750 000 € pour une société).
Ne rien payer pendant 7 jours après la signature du contrat
Le vendeur ne doit pas recevoir de paiement avant un délai de 7 jours ouvrés à partir de la conclusion du contrat.
Dans les cas suivants, le paiement sans délai est cependant permis :
Abonnement à un journal (quotidien)
Contrat de services à la personne (garde d’enfants ou d’assistance aux personnes âgées)
Contrat conclu lors de réunions collectives organisées par le vendeur à son domicile ou au domicile du client
Contrat de travaux de réparation à réaliser en urgence au domicile du client à sa demande
S’il ne respecte pas ce délai, le vendeur risque une peine de prison de 2 ans et une amende de 150 000 € (ou 750 000 € pour une société).
Droit de rétractation
14 jours pour renoncer à son engagement
Le client dispose de 14 jours ouvrés pour renoncer à son engagement.
S’il s’agit d’une prestation de service, ce délai commence à partir de la conclusion du contrat.
S’il s’agit d’un bien ou service avec une livraison, ce délai commence à partir de la conclusion du contrat ou à partir de la réception.
Si le jour d’expiration du délai est un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé , le délai est prolongé jusqu’au lundi ou le lendemain du jour férié.
Lorsque la commande comporte plusieurs biens livrés en plusieurs envois, le délai commence à partir de la réception du dernier reçu. Cependant, s’il s’agit d’une livraison des biens régulière et sur une période définie, le délai commence à partir de la réception du premier bien.
Le client doit envoyer au vendeur soit une lettre simple exprimant sa volonté de se rétracter, soit en remplissant le modèle de lettre-type suivant :
Modèle de lettre type pour la rétractation du consommateur dans le cas d’un contrat à distance.
Lettre à adresser en recommandé avec accusé de réception au vendeur.
14 jours pour renvoyer le bien
Après réception du bien, le client dispose de 14 jours pour renvoyer le bien s’il le souhaite.
Ce renvoi a pour effet l’annulation du contrat.
Le client ne doit payer de frais de rétractation. Il doit seulement payer les frais postaux de renvoi si le professionnel l’en a informé avant. Il peut aussi payer les frais liés au début d’exécution d’un service.
Le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées pour le contrat.
Exceptions au droit de rétractation
Le client ne peut pas exercer son droit de rétractation pour les contrats suivants :
Service entièrement exécuté avant la fin du délai de rétractation, avec l’accord du client et avec son renoncement explicite au droit de rétractation
Bien ou service dont le prix dépend de fluctuations boursières qui se produisent pendant le délai de rétractation et que le vendeur ne maîtrise pas
Bien fabriqué selon des caractéristiques spécifiques demandées par le client
Bien qui peut se détériorer ou se périmer rapidement
Bien qui a été déballé par le client après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé
Bien qui, après avoir été livré et qui, de par sa nature, est mélangé de manière indissociable avec d’autres articles
Boisson alcoolisée dont la livraison a lieu au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend de fluctuations boursières indépendantes du vendeur
Travaux à réaliser en urgence au domicile du client à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence
CD, DVD ou logiciel informatique lorsqu’il a été déballé par le client après la livraison
Revue ou magazine sans abonnement
Contrat conclu lors d’une vente aux enchères
Hébergement touristique, service de transport de biens, location de voitures, restauration, activité de loisir qui doit être fourni à une date déterminée
Contenu numérique immatériel (logiciel par exemple) dont l’exécution a commencé après accord préalable du client et avec son renoncement à son droit de rétractation
Attention
si le client signe un contrat déjà daté, non daté ou antidaté, il ne peut pas se rétracter.
Si le vendeur ne fournit pas au client les informations sur le droit de rétractation, le client a 12 mois pour se rétracter (à partir des 14 jours).
Si le vendeur lui communique ces informations pendant ces 12 mois, le délai débute à partir de la réception des informations.
Le vendeur risque une amende de 15 000 € maximum (ou de 75 000 € pour une société).
En cas de litige
Le client doit d’abord rechercher une solution amiable.
Solution amiable
Commerçant en France
Il peut contacter le service client.
En l’absence de réponse, ou en cas de réponse insatisfaisante, il peut saisir le service consommateurs. Ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales de vente ou sur le site internet du vendeur.
Si le litige persiste, il peut envoyer au vendeur une lettre recommandée avec avis de réception récapitulant l’objet de la réclamation.
Si le vendeur ne répond pas au courrier, ou s’il répond de manière insatisfaisante, le client peut saisir le médiateur de la consommation .
Il peut également alerter la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services
Par téléphone
Coût : service gratuit + prix de l’appel ( en savoir plus )
Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15
Mardi et mercredi : 8h30 à 13h
Vendredi : 13h à 17h
Depuis l’outre-mer et l’étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d’une communication + coût de l’appel variable selon les pays et opérateurs)
Par messagerie
Accès au formulaire de contact
Dans un autre pays de l’Union européenne ou Norvège ou Islande
En cas de litige avec un commerçant d’un autre pays de l’Union européenne , de la Norvège ou de l’Islande, le consommateur peut solliciter l’intervention du centre européen des consommateurs (CEC France).
Hors Union européenne
En cas de litige avec un commerçant situé en dehors de l' Union européenne , il peut déposer une plainte auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC, ICPEN en anglais) .
En cas d’échec
En l’absence de solution amiable, le client peut saisir la justice.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 € , c’est le tribunal judiciaire.
Tribunal judiciaire ou de proximité
S’il est victime d’une infraction (par exemple, abus de faiblesse), il peut porter plainte auprès du procureur de la République au tribunal de son lieu d’activités.
Direction de l’information légale et administrative
11/08/2021
Comment faire si
Où s’adresser
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550 .
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Préparer votre démarche à l’aide de formulaires
A voir aussi :
Définitons
Union européenne (UE) : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Lettonie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède.
Jour ouvré : Jour effectivement travaillé dans une entreprise ou une administration. On en compte 5 par semaine.
Jour chômé : Jour non travaillé
Abréviations
VRP : Voyageur représentant placier
DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes