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Vente à distance : droit de rétractation du consommateur
Vous avez un délai de 14 jours pour changer d’avis. C’est le «droit de rétractation» . Ce délai concerne les cas d’achat par internet, par téléphone ou par voie postale (vente par le biais de catalogues imprimés reçu par La Poste) ou par fax. Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains achats ne sont toutefois pas concernés.
De quoi s’agit-il ?
Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d’avis sur votre achat. C’est le «droit de rétractation» .
Le vendeur doit vous informer de l’existence ou de l’absence de ce droit avant la conclusion de votre commande . Il peut utiliser un avis d’information type.
Toutefois, le droit de rétractation ne s’applique pas aux achats suivants :
Biens ou services dont le prix dépend des fluctuations des taux du marché financier, susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation (exemple : achat d’or)
Biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés dont la fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre des exigences techniques et esthétiques très précises (par exemple, meuble ou vêtement confectionné sur mesure). Le choix d’options (couleur, finition…) dans les gammes d’éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels
Biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM)
Biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (par exemple, cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés)
Biens indissociables d’autres articles (par exemple, télécommande pour un téléviseur)
Contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d’abonnement à ces prestations dont l’exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (par exemple, un film téléchargé)
Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (par exemple, place de parking), mais que vous n’avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l’avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre
Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (par exemple, grands crus réservés avant récolte)
CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts
Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement
Travaux urgents d’entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation. Ainsi, le remplacement ou l’installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l’exercice du droit de rétractation. Par exemple, vous installez une porte blindée à l’occasion d’une demande d’intervention pour une ouverture de porte
Conclus lors d’une enchère publique. En l’absence d’adjudication , les opérations de courtage par voie électronique (intervention d’un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au droit de rétractation
Service d’hébergement (hôtel, camping…), de transport (personnes, biens, déménagement), de location de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle…). La vente de bons ou chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'1 an n’entre pas dans l’exception au droit de rétractation
Calcul du délai de rétractation
Vous disposez d’un délai de 14 jours minimum pour changer d’avis sur votre achat à distance. Le même délai s’applique pour un démarchage par téléphone.
Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.
Le professionnel peut proposer un délai plus long à ses clients.
Le droit de rétractation s’applique aussi si le produit est soldé, d’occasion ou déstocké.
Attention
le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Selon l’achat, vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir d’un moment différent.
Achat d’un bien
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.
Achat de plusieurs biens
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du dernier produit commandé.
À noter
si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence le lendemain de la réception du 1 er bien.
Achat d’un service
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la signature du contrat. Par exemple, abonnement téléphonique, fourniture d’électricité, d’eau.
Exemple
abonnement téléphonique, fourniture d’électricité, d’eau, etc.
Achat couplé d’un bien et d’un service (exemple : fourniture d’une box avec un abonnement internet)
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.
À savoir
si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l’information.
Comment exercer votre droit de rétractation ?
Avant l’expiration du délai de rétractation, vous devez envoyer au vendeur un des documents suivants :
Formulaire type de rétractation fourni avec le contrat
Autre écrit exprimant votre volonté de vous rétracter
Vous pouvez vous aider d’un modèle de document pour rédiger votre courrier.
Le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.
Vous n’avez pas à motiver ou justifier votre décision.
Le professionnel ne peut pas exiger de conditions particulières (par exemple exiger l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception).
Cependant, si cela est nécessaire, vous devrez être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver l’utilisation de votre droit de rétractation.
Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle.
Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.
En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.
Effets du droit de rétractation
Le contrat principal et les contrats accessoires au contrat principal de vente ou de fourniture de service (exemples : contrat d’assurance, contrat de crédit) sont résiliés.
Vous devez renvoyer le produit.
Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.
Retour du produit
Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l’envoi de votre rétractation.
Vous devez payer les sommes suivantes :
Coûts directs de renvoi sauf si le vendeur les prend à sa charge ou s’il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts
Frais supplémentaires de livraison des biens si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé par le vendeur. Par exemple, si vous choisissez une livraison expresse en 24 heures alors que le vendeur proposait un mode de livraison moins coûteux, vous payez la différence de coût entre ces 2 types de livraison.
Coûts fixes et proportionnels de la prestation de service dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation à votre demande expresse.
En cas de demande expresse d’exécution du service avant la fin du délai de rétractation, vous ne payez rien si le professionnel n’a pas recueilli votre demande sur papier ou sur support durable . C’est également le cas si le professionnel ne vous a pas informé de l’obligation de payer des frais pour le service fourni jusqu’à la rétractation.
En cas de renvoi d’une partie de la commande, le vendeur doit vous rembourser les frais de livraison proportionnellement au nombre d’articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires.
Remboursement par le professionnel
Délai de remboursement
Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.
Toutefois, pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu’au jour de récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition des biens.
À noter
l’utilisation de chèques-cadeaux rend impossible leur remboursement en numéraire.
En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.
Retard | Majorations sur les sommes dues par le professionnel |
10 jours maximum | 3,12 % |
Entre 10 et 20 jours | 5 % |
Entre 20 et 30 jours | 10 % |
Entre 30 et 60 jours | 20 % |
Entre 60 et 90 jours | 50 % |
Par nouveau mois de retard | 5 points supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l’intérêt légal ( 3,12 % ) |
En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez mettre en demeure le professionnel.
En cas de litige, vous pouvez saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) .
Moyens du remboursement
Le vendeur vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l’achat.
Si vous êtes d’accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.
Ainsi, un remboursement sous forme d’avoir ou de bons d’achat ne peut avoir lieu que si l’achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme.
Direction de l’information légale et administrative
01/07/2021
Questions / réponses
Où s’adresser
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550 .
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
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Définitons
Support durable : Support permettant au client de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de les consulter pendant un temps déterminé, et de les reproduire à l’identique (par exemple : papier, mail, compte personnel sécurisé, clé USB, CD-ROM, DVD)
Mise en demeure : Acte par lequel un créancier exige du débiteur le remboursement d’une dette sous peine de versement de dommages et intérêts. Adressé par lettre recommandée avec accusé de réception ou par acte d’huissier.
Jour ouvrable : Correspond à tous les jours de la semaine, à l’exception du jour de repos hebdomadaire (généralement le dimanche) et des jours fériés habituellement non travaillés dans l’entreprise
Adjudication : Vente d’un bien mobilier ou immobilier aux enchères publiques
Abréviations
DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes